احترافية خدمة العملاء
مدة البرنامج: 20 ساعة تدريبية
محاور البرنامج التدريبي:
1- إدارة تجربة العميل.
- إدارة تجارب العملاء
- قراءة احتياجات العملاء
- الاحتياجات الخمسة للعملاء
- إدارة توقعات العملاء
- مستويات التوقعات
- نطاق التأثير على العملاء
- المزالق الخمسة لتجارب العملاء الناجحة
2- إدارة رحلة العميل.
- ارسم تجربة العميل في الرحلة
- أفضل الطرق لاستخدام خريطة رحلة العميل
- رسم خرائط نقاط التواصل
- تسليط الضوء على لحظات التواصل مع العملاء
- إدارة تفكير وشعور وفعل العملاء
- أول 48 ساعة وأول 90 يومًا في رحلة العميل
- التعاطف والتأثير
- تحويل العميل إلى مناصر
3- المهارات الاحترافية للتعامل مع العملاء.
- مهارات إغلاق البيع
- ثلاثين طريقة للفوز
- مهارات افتتاح المحادثات
- الطرق الأكثر فعالية لصناعة انطباعات جيدة
- ما الذي يفرق بين مختص خدمة العملاء الاستثنائي والعادي
- فن السؤال، فن الاصغاء
- مهارة قراءة احتياجات العملاء
- أدوات تحليل واكتشاف احتياجات العملاء
- ثلاثة طرق لتحريك العملاء نحو أهدافنا
4- إدارة مشكلات العملاء.
- معالجة اعتراضات العملاء
- التعلم من ملاحظات العملاء
- حل مشكلات العملاء
- التعامل مع شكاوي العملاء
5- اخلاقيات المهنة.
- قواعد العمل في الصفوف الأمامية
- كيف أختار موظفي الصفوف الأمامية
- تصميم خدمات VIP
- التواصل عبر الهاتف، التواصل بالإيميل، التواصل المباشر
- مفاتيح المصداقية واهمية القيم
- الأخلاق في خدمة العملاء
- بيان الغرض الشخصي